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제1장. 컨텐츠가 우수한 사이트가 성공한다.

1) 컨텐츠이 중요성
2) 가치있는 컨텐츠
3) 컨텐츠의 전달방법

제2장. 사용하기 편리한 사이트가 성공한다.

1) 인간적인 특성에 맞는 사이트
2) 사용자를 위한 기술
3) 인간이 없는 인터넷은 차가운 고철 덩어리에 불과하다.
4) 누구나 자유롭게 이용할 수 있도록 한다.

제3장. 사이트는 지속적인 관리가 필요하다.

1) 꾸준한 업데이트(update)
2) 사용자의 요구에 적절히 대응 (relevant to user's needs)
3) 관리방법-사이트의 템플리트(templet)화

제4장. 사이트는 수익을 목적으로 운영되어야 한다.

1) 수익성을 중심으로 한 운영
2) 인터넷은 기업의 효율성을 높이는 역할을 해야 한다.
3) 경비절감과 아웃소싱

제5장. 온라인과 오프라인이 통합되어야 한다.

제6장. 인터넷 매체의 특성을 이해해야 한다.

1) 웹사이트에 대한 신뢰가 필요하다.
2) 모든 정보가 공개된다.
3) 커뮤니티는 충성스런 고객이 될 수 있다.
4) 익명성을 보장하라
5) 쌍방향성을 적극적으로 활용하라
6) 쇼핑몰 운영은 매장 관리와 같다.




제1장 컨텐츠가 우수한 사이트가 성공한다.

1) 컨텐츠의 중요성

웹사이트를 운영하는 목적은 내용(컨텐츠)을 전달하기 위한 것이다. 웹사이트에는 디자인과 프로그램 등 여러 가지 요소가 있지만 그 중에서 가장 핵심적인 것은 컨텐츠이다. 컨텐츠는 단순히 정보만을 뜻하는 것이 아니다. 사이트 내에서 운영되는 모든 내용을 의미한다.
웹유저빌리티(사용성)의 세계적인 리더로 꼽히는 제이콥 닐슨은 사이트 내에서 컨텐츠의 중요성에 대해 다음과 같이 설명한다.

“사용자들은 웹사이트를 컨텐츠 때문에 방문한다. 컨텐츠 외의 모든 것들은 무대의 배경에 지나지 않는다. 이러한 관점에서 보면 디자인이란 사람들이 컨텐츠에 접근할 수 있도록 돕는 것이다. 연극과 비교하자면 관객들이 극장을 나서면서 무대장치나 의상의 화려함을 얘기하기보다는 그 연극이 얼마나 대단했는가를 얘기해주길 바라는 것이다. ”

웹사이트에서 컨텐츠는 가장 핵심적인 역할을 한다. 성공적인 사이트는 한결같이 좋은 내용으로 이뤄져있다. 성공 사이트의 여러 가지 요인-예를 들어 커뮤니티, 컨텐츠,무료메일 제공-중에서 대표적으로 꼽을 수 있는 것이 바로 우수한 컨텐츠를 꼽을 수 있다.
아마존 사이트(www.amazon.com)가 주목을 받는 이유는 이 사이트에는 책에 대한 정보가 많다는 점이다. 아마존에는 책에 대한 정보가 풍부하고 좋은 책을 쉽게 고를 수 있도록 안내하고 있다. 사이트 내에서 구매하고자 하는 책에 대한 서평과 코멘트를 읽을 수 있도록 사이트가 구축되어 있다. 이는 일반 서점에서는 얻기 어려운 정보이다. 고객들은 이 사이트의 유용하고 풍부한 정보를 신뢰하는 것이다.
와인에 대한 풍부한 정보를 제공하고 와인을 판매하는 Wine.com( www.wine.com)은 와인에 대한 모든 것을 담고 있다. 와인을 고르는 법과 와인을 보관하는 법, 와인과 음식 등의 정보를 제공한다. 그 이곳은 와인 판매 사이트라기보다는 마치 와인의 모든 정보를 모아놓은 정보 사이트 같은 느낌을 주는 것이다. 고객은 자연히 와인에 대해 관심을 갖게 되고 와인 판매로 이어진다. 소비자에게는 정보를 주고 기업에게는 매출 신장과 이익을 가져올 수 있는 것이다.
마샤 스튜어트 닷컴(www.marthastewart.com)은 요리와 집꾸미기, 정원 가꾸기 등 가정과 관련된 각종 정보를 제공하는 마샤 스튜어트 리빙 옴니미디어의 사이트이다. 장미가지 치기에서부터 가구의 손질까지 실용적인 정보를 가득 담은 만여 페이지 이상의 컨텐츠를 갖고 있다. 마샤 스튜어트라는 매력적인 여성으로 대표되는 이 사이트의 정보는 자연스럽게 구매로 연결되어 진다.
좋은 컨텐츠를 가진 사이트는 고객에게 구매를 강요하지 않는다. 자연히 구매할 수 있는 분위기를 만들어 준다.

참고) 방문자가 사이트를 다시 찾는 이유
Forrester Research의 조사 결과 사이트를 다시 방문하는 이유는 다음과 같이 나타났다.

고품질의 컨텐츠: 75%
사용의 편리성:66%
신속한 다운로드:58%
지속적인 업데이트:54%
쿠폰 및 인센티브
브랜드선호:13%
최첨단기술사용:12%

(자료:Forrester Research, 1999년 )


2) 가치있는 컨텐츠

인터넷 사업은 가치있는 컨텐츠를 찾아내는 데서부터 출발한다. 다른 사이트에서는 제공하기 어렵다고 생각되는 컨텐츠에 대한 아이디어를 찾아내고 컨텐츠를 마련하는 작업이 필요하다.
우수한 콘텐츠는 어떤 것일까? 좋은 컨텐츠의 기준은 고객에게 가치가 있는 컨텐츠이다. 고객이 필요한 것을 제공하고 고객의 문제를 바로 해결할 수 있는 컨텐츠가 가치있는 컨텐츠이다. 이는 고객이 찾는 내용에 대해 신뢰할 수 있고 충실한 내용일 제공할 때만 가능하다.
좋은 컨텐츠를 제공하는 것은 결코 쉬운 일은 아니다. 관련분야의 전문적인 노하우를 가지고 있어야 한다. 또한 이를 명쾌하고 알기 쉽게 전달할 수 있는 사이트를 구축할 때만 가능하다. 이같은 능력은 단순히 컨텐츠의 문제만은 아니다. 사이트 운영능력과도 직결되는 것이다.

웹디자인에서 명성을 얻고 있는 Adjacency사의 최고경영자인 Andrew Sather는 가치있는 컨텐츠의 중요성에 대해 다음과 같이 말한다.

“나는 많은 사람들이 쓸데없는 사이트를 가지고 많은 비용을 들여 배너광고 캠페인을 진행하고서 왜 사람들이 다시 이 사이트로 돌아오지 않을까 의아해 하는 것을 본다. 일단 사이트로 사람들을 끌어들이는 것은 어렵지 않다. 그러나 매주 방문하게끔 만들만한 가치를 주는 것은 매우 어렵다.”

고객에게 가치가 있는 컨텐츠는 전문성을 갖추고 특화된 컨텐츠이다. 컨텐츠의 성공사례를 소개한다.

샤례1)
퓨리나사(Purina,www.purina.com)

개 사료 전문 기업인 퓨리나사(Purina,www.purina.com)는 개 사료에 대한 정보보다는 애완동물과 애완동물 기르기에 대한 정보를 제공하고 있다. 이 사이트는 애완 동물을 기르는 사람들로부터 공감을 얻고 있다. 애완동물에 대한 정보를 제공하고 고객에게 흥미를 유발시킬 수 있다. 이같은 전략은 사이트에 대한 신뢰를 높이고 자연스럽게 구매와도 연결이 된다. 전문화되고 특화된 사이트로서의 이미지를 구축함으로써 Purina의 컨텐츠 전략은 성공을 거두고 있다.


사례2)
태극화훼농원(www.tkhan.co.kr)

이 사이트는 야생화 전문 사이트이다. 야생화 전문 농원인 태극농원이 운영한다. 이 사이트는 야생화에 대한 사진과 정보를 담고 있다. 20여년 동안 직접 야생화 농원을 운영한 경험과 야생화 전문 사진 작가로서의 야생화에 대한 방대한 사진이 실려있다. 전문 사진 작가의 작품이므로 사진은 야생화의 아름다움을 생생하게 전달하고 있다. 또한 농원 운영자로서의 야생화 기르기에 대해서도 해박한 정보를 제공한다. 게시판을 통해 상담을 하고 있어 누구나 야생화에 대해 많은 지식을 얻을 수 있다. 이 사이트는 야생화를 좋아하는 사람들뿐만 아니라 사이트 방문자에게도 흥미와 관심을 불러일으킨다. 야생화를 보는 것만으로도 즐거움을 느낄 수 있다.
이같은 좋은 컨텐츠와 알찬 사이트 운영은 온라인 뿐만 아니라 오프라인과도 자연스럽게 연결된다. 야생화를 좋아하는 사람들이 농원을 방문하기도 하고 정기적인 모임을 갖기도 한다. 이 사이트에는 야생화를 구입할 수 있는 쇼핑몰도 있다. 야생화구입 쇼핑몰이라는 코너에서 야생화를 고를 수 있다.
우수한 컨텐츠는 고객들로부터 신뢰를 얻을 수 있고 사이트의 방문객을 증가시키는 역할을 한다. 이처럼 좋은 사이트를 만들 수 있는 것은 운영자의 전문적인 능력 때문에 가능하다. 야생화 농원의 운영경험과 야생화 작가로서의 우수한 사진들, 사이트의 충실한 운영이 어우러져 좋은 사이트를 만들고 있다.

사례3)
고도원의 아침편지 (www.godowon.com)

‘고도원의 아침편지’는 메일로 배달되는 편지이다. 매일 아침 90여 만명에게 메일을 통해 메시지를 전달한다. ‘고도원의 아침편지’가 네티즌으로부터 좋은 반응을 얻는 이유는 바로 컨텐츠 때문이다. 좋은 글을 발췌해 매일 아침 메일을 통해서 보내준다. 삶의 지혜와 잔잔한 감동을 담은 메일은 받는 이에게 즐거움을 준다. 내용은 짤막하지만 공감이 가는 글들이다. 받는 사람들이 다른 사람들을 추천할 수 있도록 메일에 추천란을 만들었는데 추천을 통해 늘어나는 독자는 매일 수천명에 넘는다.

사례4)
홈데포(www.homedepot.com)

주택자재를 전문으로 취급하는 홈센터인 홈데포 사이트는 좋은 컨텐츠 사이트로 꼽힌다. 손수 집을 고치고 관리할 수 있는 방법에 대해 그림과 설명을 통해 자세히 소개한다. 집과 관련된 내용은 모두 포함이 되어있다. 자료 역시 오랫동안의 노하우를 바탕으로 만들어진 것으로 최고의 신뢰성을 자랑한다. 이 분야의 세계 최고의 업체게 걸맞는 우수한 컨텐츠는 이 기업에 대한 신뢰와 제품 판매로 이어진다.


3) 컨텐츠의 전달 방법

알기 쉽고 사용하기 편리하게

컨텐츠는 쉽고 명쾌하게 전달하는 것이 좋다. 인터넷 이용자는 참을성이 없다. 방문자가 바로 답을 얻을 수 있도록 하고 내용도 바로 이해할 수 있도록 도와주는 것이 좋다. 가능하면 정보 이용은 자유로운 것이 좋다. 특별한 절차 없이 볼 수 있고 무료로 다운로드를 할 수 있는 기회가 많을수록 좋다. 자료를 자유롭게 개방하면 좀더 많은 이용자들이 찾을 수 있다.

가치있는 정보의 선택-Text Mining(텍스트 마이닝)

자료가 많은 사이트는 쉽게 찾아볼 수 있다. 하지만 많은 자료를 가진 사이트라고 하더라도 어떤 자료가 중요한지, 가치가 있는지를 알려주는 사이트를 찾기는 쉽지 않다. 방문자는 어떤 자료가 가치가 있는지 중요한지를 판단하기가 쉽지 않다. 그러나 아무도 많은 가치 있는 자료와 중요한 자료가 어떤 것인지 알려주지 않는다면 자료는 의미가 없다. 실제로 많은 사이트가 의미 없는 자료를 제공하고 있다. 판에 박은 듯한 회사 소개나 제품 설명, 어려운 용어와 제품 스팩으로 가득차 있는 카탈로그로 채워진 사이트가 대부분이다.
지나치게 많은 많은 정보를 무차별적으로 제공할 경우 ‘정보의 초과현상’을 초래할 수 있다. 이는 오히려 고객에게 혼란만 부여한다. 때로는 고객의 판단을 어렵게 할 수 있다. 사이트의 자료 중에서 가치있는 내용을 선택하고 판단할 수 있도록 도와주는 작업이 필요하다. 자료에서 가치있는 정보를 찾아내는 작업을 텍스트 마이닝(Text Mining)이라고 한다. 자료는 텍스트 마이닝(Text Mining)과정을 통해 의미있는 정보로 다시 가공이 되어야 한다. 쇼핑몰 사이트에는 고객들이 많이 찾는 상품들이 별도로 소개되기도 한다. 고객은 많은 상품 중에서 좋은 상품을 찾아내기가 쉽지 않기 때문에 이처럼 고객의 반응이 좋은 상품을 소개한다면 구매 결정을 하는데 도움이 된다.
최근 포털 사이트에 뉴스 기사가 많이 소개되고 있으나 단순한 기사 리스트로 기사의 중요성을 제대로 파악하기 어려운 경우가 적지 않다. 신문편집 방식으로 기사의 중요성에 따라 분류를 해 놓는다면 이용자들이 훨씬 쉽게 기사의 비중을 판단할 수 있을 것이다.


상담을 통한 정보의 제공

인터넷의 우수성은 쌍방향성에 있다고 할 수 있다. 쌍방향성은 고객 한 사람 한 사람에게 필요한 내용을 줄 수 있다. 인터넷 사이트를 통한 컨설팅이나 상담, Q&A은 고객과의 대화 기회를 부여한다. 컨설팅이나 상담을 제공할 수 있다면 무료로 제공하는 것이 좋다. 법률이나 건강관련, 사업관련 상담 등 인터넷에는 다양한 상담코너가 운영되고 있다. 상담은 맟춤정보를 제공할 수 있다. 전문분야의 노하우도 제공이 가능하다.
질문과 답변 코너를 활용해 상담을 제공하는 사이트의 사례를 살펴보자.
Dry(나의 사랑하는 세탁소,www.dry.co.kr)는 세탁, 얼룩빼기 등 세탁에 대한 모든 질문에 성실하게 답변을 해주고 있다. 이 사이트는 세탁 전문가인 운영자가 직접 상담을 해 준다. Cisco , Sun 등 많은 컴퓨터 관련 회사들이 웹사이트에 자사 제품에 대한 질의 응답을 통해 고객의 문제점을 해결해 준다.


제2장 사용하기 편리한 사이트가 성공한다

1) 인간적인 특성에 맞는 사이트

성공하는 사이트의 특징 중의 하나는 사용하기가 매우 쉽다는 것이다. 누구나 쉽게 사용할 수 있고 내용이 알기 쉽기 때문에 방문자들이 사이트를 자주 찾게 된다. 앨리슨 헤드는 웹사이트의 성공원칙을 ‘사용자 편리성’이라고 규정한다.

세계적인 웹 사용성의 리더로 꼽히는 제이콥 닐슨 역시 인터넷 개발자들의 역할은 인터넷을 쉽게 만드는 것이라는 점을 강조한다.

“미래에 만나게 될 8억명의 웹 사용자를 현재의 온라인으로 끌어들이기 위해 우리가 할 수 있는 유일한 방법은 전반적인 기술이나 개별적인 사이트 디자인이 모두의 관점에서 웹을 사용하기 쉽게 만드는 것 뿐이기 때문이다.”

흔히 인터넷 개발자나 운영자는 전문가의 입장에서 사이트를 개발하고 운영하는 경향이 있다. 자칫 자기 도취에 빠져 사용자를 생각하지 않을 수 있다. 사이트 운영자는 어떻게 하면 고객이 쉽게 사이트를 이용할 수 있을까 늘 고민해야 한다.
사이트를 쉽게 만들려면 어떻게 해야할까? 사이트를 쉽게 만드는 방법은 사용자들이 인터넷을 사용할 때의 인간적인 특성에 맞게 제작하는 것이다. 이는 가장 상식적인 기준으로부터 출발한다. 대부분의 사람들은 사이트에 쉽게 접근해 쉽게 이용하는 것을 원한다. 제품을 구매할 때도 구매 과정이 복잡하면 이를 피하고 만다. 사이트를 이용하는데 복잡한 회원 가입절차를 요구하면 가입을 회피할 수 있다. 사용자들은 아무런 제한 없이 자유롭게 접근하기를 원한다. 자료는 무료로 볼게 있게 하고 무제한 무료로 제공하는 것이 좋다. 다운로드도 쉽게 하는 것이 좋다. 컨설팅이 있는 사이트라면 무료로 상담을 제공하는 것도 좋은 방법이다.
또한 인터넷은 문자만으로 표현하는 것보다는 그림 등 시각적인 표현을 통해 한 눈에 알아볼 수 있고 즐거움과 흥미를 느낄 수 있도록 해야 한다.


2)사용자를 위한 기술

사용하기 편리한 사이트를 만들기 위해 기술을 어떻게 사용해야 할까? 대부분의 사람들은 최신 기술보다는 인터넷에 쉽게 접근하고 이용하는 것을 원한다. 인터넷은 누구나 쉽게 이용할 수 있는 것이 좋다. 인터넷 기술은 복잡성에서 벗어나서 단순성을 회복하는 것이 좋다. 고급 기술을 사용했다고 하더라도 사용하기에 불편하면 이는 의미가 없다.
어느 정도 수준의 기술이 적정한 것일까 대체로 인터넷 전문가들은 인터넷 기술은 최신의 것과 보편적인 것의 중간 정도가 좋다고 말한다. 제이콥 닐슨은 2년 정도 지난 브라우저, 플러그인, 기타 소프트웨어도 쉽게 적용될 수 있도록 하는 것이 좋다고 말한다. 그래픽이나 애니메이션 등 멀티머디어적 요소는 인터넷 사이트에 극적인 요소를 더해주기 때문에 효과적인 측면이 있다. 그러나 이런 첨단 멀티미디어적 요소는 인터넷의 속도를 떨어뜨릴 수 있다. 또한 시각적인 요소를 지나치게 많이 사용할 경우 혼란스럽고 부자연스러울 수 있다. 우수한 사이트들이 단순한 디자인을 고집하는 것도 사용자의 편리성 때문이다.
인터넷에서 사용되는 기술이나 프로그램은 브라우저에서 기본적으로 제공되는 것 이외의 것을 가능하면 많이 사용하지 않는 편이 낫다. 플러그인을 사용할 경우 고객이 따로 파일을 다운로드 받아야 하고 이를 설치해야 하는 번거로움이 있다.
첨단 기술보다도 오히려 사람의 손과 머리도 만들어진 사이트가 더 성공을 거둔 사례는 얼마든지 있다. Yahoo는 대표적인 사례이다. 야후는 사람의 직접 만든 검색엔진이다. 직접 서퍼들이 디렉토리를 분류함으로써 충실한 검색엔진이 될 수 있었다.

3) 인간이 없는 인터넷은 차가운 고철 덩어리에 불과하다

인터넷에 대한 오해 중의 하나는 인터넷 상에서는 모든 것을 기술로 해결할 수 있다고 생각하는 것이다. 그러나 지금까지 사이트 운영 결과 기술적으로 모든 것을 다 해결할 수 없다는 것이 자명해지고 있다. 사람들은 복잡한 이용절차 때문에 사이트 이용을 포기하는 경우도 있다. 사이트를 이동하는데 못해 불편함을 느끼는 경우도 적지 않다. 회원가입이 싫어 사이트를 떠나기도 한다.
실제로 방문자는 누군가에게 도움을 받고 싶어하는 경우가 많다. 인간은 인간을 필요로 한다. 삭막한 사이버 공간에서 얼마나 인간적인 분위기를 느낄 수 있느냐가 인터넷 사이트의 중요한 요소로 떠오르고 있다.
예를 들어보자. 인터넷 사이트 중에 메일 주소만 나와있는 경우가 많다. 메일은 바로 답을 얻을 수 없다. 언제 답이 올지 기다려야 한다. Jupiter Commucations의 조사결과 고객의 불만과 문제점에 대해 유명 사이트조차도 답변을 받기까지는 며칠을 기다려야만 했다. 조사 대상 사이트들로부터 42%가 5일 정도의 시간이 소요되어 답변이 온 것으로 나타났다.
고객에게 있어 신속한 답변은 매우 중요하다. 전화를 걸어 물어보고 싶어도 전화번호를 찾기가 쉽지 않다. 실제로 메일이나 팩스보다는 전화나 대면을 통한 의사소통이 훨씬 효과적일 때가 있다. 바로 답을 얻을 수 있다면 고객은 더욱 만족하게 된다. 전화번호만 안내를 한다고 해도 고객은 훨씬 편리하게 사이트를 이용할 수 있을 것이다.
인터넷 사이트와 전화, 팩스, 대면 등 다양한 방법으로 고객과 만날 수 있는 채널을 마련해 두어야 한다. 이것이 성공적으로 사이트를 운영하고 효과를 극대화하는 방법이다.

세계 1위의 PC업체인 델컴퓨터의 한국사이트(www.dell.co.kr)를 살펴보자.

델 컴퓨터는 중개상 없이 인터넷과 전화, 팩스 등으로 직접 소비자에게 판매하는 방식을 채택하고 있다. 세계 최고의 PC업체 자리를 지키고 있다. 인터넷 사이트에 제품을 소개하고 인터넷과 전화, 팩스 등을 이용해 주문을 받는다. 이 사이트는 인터넷만을 강요하지 않는다. 상담전화, 팩스를 통해 고객들은 언제나 회사와 만날 수 있다.

델 사이트에 소개된 이용방법에 대한 설명을 보자


전세계 고객들이 컴퓨팅 장비의 주요 파트너 및 공급업체로 Dell을 선택하는 이유는 무엇일까요?

그 이유는 Dell이 모든 과정을 단순하고 쉽게 하기 때문입니다.

Dell에서는 제품을 직접 구매할 수 있습니다. 이것은 고객과 공급업체 사이에 불필요한 사람이나 절차가 끼어들지 않음을 의미합니다.

고객 여러분은 전화나 웹을 이용하여 견적을 받아볼 수 있으며 즉석에서 주문을 할 수도 있습니다. 주문하신 하드웨어는 그 다음날 조립되고 바로 선적되어, 고객께서는 통상 평일 기준 7일에서 10일 이내에 제품을 받게 됩니다.

중략....

저희 Dell은 전화로 기술적 문제의 75% 이상을 해결하며 필요할 경우 전세계에 있는 엔지니어들을 파견하여 현장 서비스를 제공합니다.

데스크톱 컴퓨터, 노트북, 서버, 스토리지, 워크스테이션, 소프트웨어, 주변기기 또는 서비스에 상관없이, 고객 여러분께서는 Dell로 전화를 거시기만 하면 됩니다. 매우 쉽죠?

그 다음은 저희 Dell이 알아서 처리하겠습니다.


그림7-2)Dell 컴퓨터의 한국 사이트 (www.dell.co.kr)

Dell컴퓨터는 사용 편리성을 강조한다.


4) 누구나 자유롭게 이용할 수 있도록 한다

누구나 쉽게 들어오고 이용할 수 있도록 한 사이트가 성공적으로 운영되는 경우가 많다. 회원 가입 등 까다로운 절차가 없기 때문에 방문자들이 제한 없이 사이트를 이용하는 것이다. 회원제로 운영되는 사이트가 적지 않다. 인터넷 초기에는 회원수로 사이트의 가치를 평가하기도 했다. 그러나 회원수가 사이트 가치나 수익과 직결되지 않는 것으로 나타났다. 꼭 회원가입이 필요하다면 회원 가입절차를 두어야 하겠지만 크게 실효가 없다면 회원가입제도를 채택하지 않는 것도 좋은 방법이다.
회원가입은 회원에 대한 정보를 보호해야 하기 때문에 편의성은 떨어뜨린다. 회원 정보를 요청할 경우 업체는 회원 정보 보호 정책이 필요하다. 국내의 디지털 카메라 전문 사이트로 대표적인 커뮤니티 사이트인 디시인사이드(www.dcinside.com)는 사이트를 회원제로 운영하지 않는다. 이 사이트는 회원제로 하지 않는 이유에 대해 다음과 같이 설명한다.

“디시인사이드는 회원제로 바뀌지 않습니다. 인터넷 상에는 여러 가지 비즈니스 모델(BM)이 있습니다. 사이트 이용료를 받거나, 유료 컨텐츠를 판매하거나 쇼핑몰을 운영하거나, 배너 광고를 유치하는 방법도 있습니다. 물론 회원들의 정보를 가공하여 수익을 올리는 곳도 있습니다. 저희는 기존 사이트들이 왜 망했는지, 어떤 불필요한 요소를 갖고 있었는지 연구하였습니다. 그 중의 하나가 바로 회원제도였습니다. 회원제로 사이트를 운영하게 되면 물론 편리한 점도 있습니다. 이용자들의 정보를 가공하여 판매하고 CRM 등을 이용하여 수익을 실현하기에도 쉽습니다. 그러나 회원제에 따른 권리와 의무, 책임이 뒤따르게 되며 개인정보 보호 정책도 필요합니다. 저희는 이용자들의 신상명세를 요구하지 않습니다. 보호할 개인정보도 갖고 있지 않습니다.”

국내의 음악 전문 사이트인 Bugs Music은 회원제로 운영하지만 ‘게스트로 들어가기’라는 방식으로 비회원에게도 개방하고 있다. 물론 회원과 비회원의 사이트 이용에는 차등이 있다. 이같은 개방적인 사이트 운영이 사이트 활성화에 도움이 된다.


그림7-3)디시인사이드(www.dcinside.com)
이 사이트는 회원제를 운영하지 않는다. 회원제가 불편할 뿐만 아니라 도움이 되지 않는다는 운영자의 철학은 뚜렷하다.

제3장 사이트는 지속적인 관리가 필요하다.

웹사이트를 성공적으로 운영하기 위해서는 구축하는 것 못지 않게 지속적으로 관리하는 것이 중요하다. 인터넷관리는 꾸준한 업데이트와 사용자의 요구에 적절히 대응하는 것이다. 사이트는 관리하기 쉬운 체계를 갖추는 것이 좋다.

1) 꾸준한 업데이트(often update)

웹사이트는 언제나 열려있는 상점과 같다. 언제든지 방문자들을 맞을 준비가 되어 있어야 한다. 따라서 운영자는 항상 사이트를 최적의 상태로 유지하여야 한다. 웹사이트를 성공적으로 관리하기 위해서는 꾸준한 업데이트가 필요하다. 새소식이나 변경된 내용은 바로 고쳐야 한다. 이미 지난 내용이 그대로 올라있거나 사이트의 내용과 실제 기업활동이 서로 다르다면 신뢰를 얻을 수 없다. 사이트는 운영 주체의 현재의 상태를 그대로 반영하고 있어야 한다. 지난 내용이 그대로 방치되어 있다면 운영이 제대로 되지 않고 있다는 증거이다. 새소식이나 공지사항, 새로운 제품에 대한 소개, 고객의 문의, 게시판은 항상 관리를 해야 하는 부분이다. 회사를 안내하는 전화번호나 주소, 약도 등도 변경된 부분은 즉시 수정을 해야 한다.


2) 사용자의 요구에 적절히 대응 (relevant to user's needs)

인터넷 사이트는 늘 방문자와 만나는 곳이다. 방문자의 요구에 적절히 대응할 수 있는 사이트 체제를 갖추고 있어야 한다. 고객의 문의에 답을 해주고 전화 문의에도 바로 응대를 할 수 있어야 한다. 고객의 요구에 부응하기 위해서 웹사이트의 창구가 단순히 사이트나 메일만이 되어서는 안 된다. 전화나 팩스, 안내 데스크를 통해 고객이 쉽게 운영자와 접촉할 수 있도록 채널을 반드시 확보하고 있어야 한다.
고객의 요구에 부응하는 방법으로는 정보나 서비스를 고객이 원하는 방식으로 전달해야 한다는 것이다. 실제 현실 세계에서와 똑같은 방식으로 대응한다면 이미 존재하는 수많은 사이트 중의 하나에 불과하게 될 것이다.

3) 관리방법 -사이트의 templet(템플리트)화

템플리트화

사이트를 신속하게 관리하는 방법으로 템플리트화를 들 수 있다. 템플리트란 미리 만들어진 틀이다. 사이트를 템플리트로 만들어 자동화하면 사이트를 고치기가 쉽다. 매번 html 페이지를 제작할 필요가 없다. 또한 업데이트도 신속하게 할 수 있다. 사이트를 체계화하고 템플리트화함으로써 운영자는 관리하는 시간을 대폭 줄일 수 있고 별도의 디자인이나 프로그램을 하지 않아도 되기 때문에 그만큼 효과적이다.


4) 사이트의 리모델링

웹사이트는 지속적으로 변화하고 발전하여야 한다. 늘 같은 모습으로 유지될 수는 없다. 고객의 요구나 취향이 바뀌고 기업 환경이 바뀐다. 또한 경쟁 업체가 나타나기 때문에 늘 변신하지 않으면 안된다. 이를 위해 웹 사이트에서도 리모델링이 필요하다. 보통 사이트의 리모델링이 필요한 경우는 다음과 같다.

- 사이트의 방문자가 없을 경우
- 수익이 발생하지 않을 경우
-사이트의 이미지나 기업의 이미지를 변경하고자 할 때
- 홈페이지의 디자인이나 내용이 미흡한 경우
- 오래된 자료가 방치된 경우
- 사업내용이나 목적이 변경된 경우
-제품의 내용이나 서비스 내용이 변경된 경우

사이트 리모델링을 위해서는 먼저 사이트를 분석해 문제점을 찾아내야 한다. 사이트의 목적과 운영방법,구성방법, 관리방법을 재검토하여야 한다. 사이트의 리모델링은 사이트 수정이나 보완 등의 부분적인 방식과 전체를 다시 제작하는 재구축의 방법이 있다.
대기업의 경우에도 기업 이미지에 변화를 주거나 인터넷 마케팅을 활성화하기 위해 사이트 리모델링을 추진하는 경우가 적지 않다.



제4장 사이트는 수익을 목적으로 운영되어야 한다.


상업 사이트는 수익을 목적으로 운영되어야 한다. 직접 수익을 내거나 회사의 수익성을 높이는 것이 운영의 목적이다. 수익성을 위해서는 사이트가 수익모델을 갖추어야 하고 경비를 절감하는 운영이 이뤄져야 한다.

1) 수익성을 중심으로 한 운영

투자에 비해 그 효과가 뚜렷하게 나타나지 않는다는 것이 현재 웹사이트들이 안고 있는 고민이다. 막대한 비용을 쏟아부어 마케팅을 했지만 수익을 내지 못하는 사이트들이 적지 않다. 수십만, 수백만의 회원도 수익과 연결되지 않는다. 인터넷에 대한 회의론도 역시 뚜렷한 수익성을 갖고 있지 않다는 데 있다. 인터넷 운영자는 사이트를 통해 수익을 내야 한다는 요구에 직면해 있다.
인터넷은 수익을 내지 못하는 불필요한 요소는 제거해야 한다. 거래 수익이나 서비스제공, 부가가치서비스, 컨설팅 등 수익원을 다양화해야 한다. 광고나 회원유치에만 의존해서는 안된다. 실제 거래 등 오프라인과 전통기업들의 영업방식이 높은 수익을 내고 있다.


2) 인터넷은 기업의 효율성은 높이는 역할을 해야한다.

인터넷 사이트가 직접적인 거래 수익 등이 없다고 하더라도 기업의 수익성을 높이고 경비를 절감하는 역할을 하는 경우가 많다. 홍보와 마켓팅, 판매증진, 업무효율화 ,고객관리에 활용이 된다.
LG증권의 경우 7명의 사이버 증권팀이 수백 명이 관리하는 증권지점과 비슷한 생산성을 보이고 있다고 보고되기도 했다. 오프라인기업의 온라인화에 따른 비용절감의 대표적인 사례로 IBM을 들 수 있다. IBM은 전자상거래 도입 후 2억5000만 달러의 비용을 절감한 것으로 알려졌다.

IBM의 아.태 담당 조이스(John R. Joyce)사장은 “IBM은 매년 500만장의 견적서를 팩스나 우편으로 받았지만, 인터넷 전자상거래 도입 후에는 모두 자취를 감쳤습니다. 이 업무 개선으로 IBM은 2억5000만 달러의 비용을 줄였죠.”
(인터넷 비즈니스 원론, 정인근/김운회 공저)

도시 소매업체의 경우 홈페이지 개설 후 매출 증대를 경험하고 있다. 인터넷 사이트는 대체로 20-30%의 비용 절감효과를 나타내고 있다.


3) 경비 절감과 아웃소싱

인터넷 사이트를 운영하는데 있어 수익이 발생하기 전까지는 비용 절감이 중요하다. 인터넷 비즈니스가 비용이 적게 들어간다고 할 수 없다. 오히려 on line비즈니스에 못지 않게 많은 비용이 들어간다. 사이트 구축비, 유지관리, 인터넷 인력채용 등 오프라인과는 다른 비용이 소요된다. 인터넷 비즈니스에서 간과해서는 안될 부분이 바로 인건비이다. 정보통신 인력은 다른 분야의 인력보다 전문성이 요구되며 전문적인 능력을 가진 인력은 임금 수준이 매우 높다. 정보 통신 분야의 인력이 풍부하지만 전문인력을 구하기는 쉽지 않다.
인터넷 비즈니스에서는 소규모 기업일수록 경비 절감이 중요하다. 경비 절감을 위해 조직을 슬림화하는 것과 아웃소싱 등이 많이 활용된다.

아웃소싱(outsourcing)

선진기업들은 핵심역량은 사내에 두고 그 외의 기능은 아웃소싱을 하는 추세이다. 인터넷 기업에서도 아웃소싱의 중요성은 갈수록 강조되고 있다. 과거에는 혼자 힘으로 시장에서 경쟁했던 것에 비해 이제는 외부의 아웃소싱 파트너들을 어떻게 규합하여 최적의 네트워크를 구성하느냐에 따라 경쟁력이 좌우된다고 할 수 있다.
국내의 대형 사이트조차도 웹사이트의 유지보수와 운영을 아웃소싱하는 것이 효과적이라고 판단하고 있다. 사이트 유지보수 등은 프로그래머나 디자이너를 고용하는 것보다는 외부의 전문업체에 의뢰하는 것이 경비를 줄이는 방법이다. 현재 우리 나라는 정보 통신 분야의 풍부한 인력으로 외부의 인력을 활용하기 좋은 여건이다.

예) 시스코의 아웃소싱 전략
시스코의 제조전략은 철저히 아웃소싱에 의존하고 있다. 시스코 수익의 25%, 제품 단위 당 50%가 아웃소싱으로 이루어지고 있다.


그림7-4)Cisco (www.cisco.com)
이 회사는 아웃소싱에 전략을 가장 잘 활용하고 있다.


제5장 온라인과 오프라인이 통합되어야 한다.


인터넷은 현실 세계를 인터넷으로 옮겨놓은 것이다. 인터넷에서는 단지 정보가 처리되며 서비스와 물품의 제공은 오프라인의 작업 과정을 통해 이뤄진다. 이에따라 온라인과 오프라인의 통합이 인터넷 사이트 성공의 열쇠가 되고 있다. 성공적인 사이트는 대부분 온라인과 오프라인이 성공적으로 통합되어 운영된다.
순수한 온라인 기업보다는 오프라인 기업이 인터넷 비즈니스와 기존 업무를 접목시켰을 때 효과적으로 운영되는 경우가 많다. 인터넷 기업이라고 하더라도 포장, 배송, A/S 등 오프라인 기업과 같은 활동이 필요하다. 이를 위해 인터넷 기업의 경우 별도의 조직을 만들기도 하고 물류망을 새로 구축하기도 한다. 그러나 인터넷을 위해 새로운 조직을 만드는 것보다는 기존사업과 연계하는 것이 성공가능성이 높다.
순수한 인터넷 기업이라고 하더라도 점차 오프라인을 확대해 나가는 전략이 필요하다. 온라인과 오프라인의 통합과정에서는 전체조직과 업무가 통합이 되어야 한다. 모든 조직 구성원이 인터넷을 활용할 준비가 되어 있어야 하고 전체 업무가 상호 연결이 되어야 한다. 오프라인 기업의 인터넷화 과정에서는 조직 내부의 갈등이 발생하기도 한다. 또한 협력이 이뤄지지 않는 경우도 적지 않다.
기업의 업무는 온라인과 오프라인에서 모두 원활하게 이뤄져야 한다. 인터넷을 이용하는 고객이 회사에 문의를 했지만 인터넷 담당자와 쉽게 연결이 되지 않는 경우가 있다. 실제 매장에서 주문할 경우에는 바로 처리가 되지만 인터넷에서는 시간이 지연되는 수도 있다. 이처럼 인터넷과 오프라인이 연결이 제대로 되지 않고 이원화된 기업이 많다. 업무가 이원화된다면 인터넷에 대한 투자는 효율성이 없을 뿐만 아니라 오히려 업무를 복잡하게 할 뿐이다.
업무 통합과 관련된 예를 들어보자. New York Times에서는 웹사이트를 통해서 구독요청을 받았다. 그러나 웹사이트를 통한 구독 요청은 기존 정보 시스템과 통합적으로 운영되지 않아 제때에 신문이 배달되지 못하는 일이 발생했다.
인터넷에서는 뛰어난 기능을 갖추고 있지만 오프라인의 기능이 취약한 경우도 있다. 국내의 대형 쇼핑몰의 경우 순수한 인터넷 쇼핑몰이 고전을 면치 못하고 있는 반면 LG이숍, CJ몰 , H몰 등 홈쇼핑을 운영하는 업체가 높은 신장률을 보이고 있다. 이는 기존의 오프라인 망을 가지고 있는 쇼핑몰들이 풍부한 전문인력을 확보하고 상품 기획력에서 뛰어나 다양한 상품을 갖추고 있는 반면 순수 온라인 기업은 오프라인의 기능이 취약하기 때문으로 분석되고 있다.


오프라인의 경험과 전통을 중시해야 한다

성공한 기업들은 그 시장에 능숙한 경영자가 창업을 하거나 영입하는 경우가 많다. 그 분야에서 잔뼈가 굵은 베테랑 경영자는 인터넷 사업과 오프라인 사업을 잘 조화시켜 나간다. 풍부한 오프라인 경험이 바탕이 된다. 초기 인터넷 기업들은 오프라인의 경험과 전통을 고려하지 않았다. 인터넷은 인터넷만의 방식으로 가능할 것으로 생각했다. 귀찮고 힘든 일은 오프라인 기업들의 몫으로 여겼다. 그러나 실제 인터넷 비즈니스가 정착되는 과정에서는 오프라인 활동이 더 많은 비중을 차지하기도 한다.
마케팅, 홍보, 고객관리 등 전통기업들이 중시해 온 가치에 대한 인식이 새로워지고 있다. 인터넷 기업에서도 이같은 전통적인 가치가 중요하다는 점을 받아들이고 있다. 기업활동에서 가장 핵심적인 부분이 바로 이같은 전통적인 업무 방식이라는 인식이 확산되고 있다.


제6장 인터넷 매체의 특성을 이해해야 한다.

인터넷은 새로운 매체이다. 기존의 방식과는 다른 커뮤니케이션이 이뤄진다. 인터넷은 인터넷만의 독특한 특성을 가지고 있다. 인터넷이 가지고 있는 특성을 이해하는 것이 인터넷 사이트를 운영하는 첫걸음이다. 인터넷 사이트의 특성을 이해하고 이를 잘 활용해야만 인터넷 사이트를 성공적으로 운영할 수 있다.


1) 웹 사이트에 대한 신뢰가 필요하다.

웹사이트는 새로운 형태의 가상 공간에서 만들어진 것이다. 직접 만나지 않고 커뮤티케이션이 이뤄진다. 이같은 인터넷의 속성은 인터넷 사이트에 대한 신뢰를 바탕으로 한다. 미국 상무성 전자상거래국은 “인터넷 거래의 장애요인 중 하나는 인터넷의 성능과, 신뢰성, 보안에 관한 불확실성이다”이라고 지적했다.
인터넷 방문자는 사이트에 대한 신뢰를 필요로 한다. 이를 위해 사이트 운영자는 신뢰를 구축해야 한다. 사이트에서 고객에게 제공되는 정보는 정확하고 신뢰성을 가져야 한다. 실제 오프라인에서 대면하고 물건을 사는 것과 똑같이 거래가 이뤄진다는 것을 보장해야 한다. 사이트의 기술적인 신뢰와 개인 정보 보호에 대한 신뢰도 필요하다. 사이트 내에서 이뤄지는 모든 행위에 대해 안전성을 보장하고 개인의 정보도 철저하게 지켜져야 한다. 개인의 사생활도 보호되어야 한다.

BBBonline(www.bbbonline.com)이 제시한 고객으로부터 신뢰를 얻을 수 있는 방법 5가지를 소개한다.

공개성-모든 정보는 공개하라
정직성-진실만을 말하라
개인정보보호-개인 정보 보호 정책을 밝히고 이를 지켜라
즐거움-웹사이트 이용이 즐겁게 하라.
아동보호-아동을 보호하는 조치를 취하라

(참고:www.i-biznet.com)

실제로 인터넷 이용자는 일반 매장을 이용하는 고객 못지 않게 까다롭다. 방문자가 사이트에 대해 불신할 경우 대단히 민감하게 반응한다. 또한 그 파장이 오프라인보다 훨씬 크다. 인터넷은 공개된 공간이기 때문이다. 웹사이트 운영자는 사이트의 신뢰와 이미지를 지키기 위해 실제 오프라인에서 고객을 관리하는 것보다 훨씬 더 세심한 주의를 기울여야 한다.

2) 모든 정보가 공개된다.

인터넷 사이트의 등장으로 고객에게 모든 정보가 공개되었다. 고객은 그 어느 때보다 많은 정보를 갖게 되었다. 고객에게 선택권이 주어지고 있다. 이같은 변화에 대해 권력이 고객에게 이동하였다는 표현을 사용하기도 한다. 인터넷 내에서 이뤄지는 모든 활동은 낱낱이 공개된다. 제품에 대한 정보, 가격, 소비자의 반응, 불만, 만족 등 모든 것이 사이트 내에 즉각적으로 나타난다. 게시판에는 고객들의 반응이 시시각각으로 올라온다. 이에따라 고객은 쉽게 사이트를 평가하고 업체를 이해할 수 있게 된다.

게시판은 고객의 반응을 반영한다.

외국의 경우 우리 나라처럼 게시판이 활성화되어 있지 않다. 우리 나라는 게시판 문화가 매우 활발하다. 인터넷에서 자유롭게 의사를 표현하고 이를 인터넷에 이용하는 것이 일반화되었다. 이 과정에서 많은 정보들이 공개된다. 기업에 따라서는 이같은 직접적인 정보 공개에 의한 부담 때문에 게시판을 없앤 경우도 있다.
인터넷 운영자는 이같은 인터넷의 공개성을 주의해야 한다. 정확하고 원칙에 따른 운영을 통해 사이트가 투명하게 운영되고 있다는 것을 보여주어야 한다. 그리고 이같은 공개적인 특성에 맞춰 자신 있게 운영할 수 있는 역량을 갖춰야 한다.


3) 커뮤니티는 충성스런 고객이 될 수 있다.

커뮤니티는 공동체를 뜻하는 것으로 인터넷 커뮤니티는 인터넷 공간에서 활동하는 공동체 전반을 가리킨다.
단순 교제, 매니아, 필요에 의한 모임, 공통의 관심사가 커뮤니티는 형성하는 요인이다. 커뮤니티는 클럽, 매니아 커뮤니티, 카페 등의 형태로 나타난다. 가장 많은 형태는 동호회이다. 커뮤니티에 관련된 멤버는 소속감과 공통관심사를 가지고 있다.
커뮤니티는 사이트 방문자 증가와 사이트 발전에 중요한 역할을 한다. 인터넷에서는 이런 동질성을 가진 모임은 쉽게 활성화되기 때문이다. 실제로 커뮤니티에 소속된 구성원들은 사이트에 충성도가 매우 높다. 또한 전문적이다. 사이트 내에서 가장 활발하게 활동을 하게 된다. 자체적으로 많은 자료를 만들어 낼 수 있다.
디지털 카메라 전문 사이트인 디시인사이드(www.dcinside.com)는 대표적인 커뮤니티 사이트 중의 하나이다. 이 사이트에는 디지털 카메라 관련 동호회들이 많이 개설되어 있다. 디지털 카메라 동호회는 이 사이트의 가장 중요한 기반이 된다.
커뮤니티는 막대한 영향력을 행사하기도 한다. 인터넷이 여론 형성에 영향을 미치고 있는데 이것은 바로 커뮤니티에서 비롯된다고 할 수 있다. 전통기업들도 인터넷 커뮤니티의 힘을 인식하기에 이르렀다.

디시인사이드 사이트 내의 인터넷 커뮤니티의 힘은 사회적인 현안 뿐 아니라 관련 산업 분야에까지 확대되고 있다. 이 사이트의 커뮤니티가 업계에 미치는 파급 효과는 대단히 크다. 디시인사이드에 올려진 디지털카메라 사용기는 판매량에 즉각 영향을 미친다. 디시인사이드 게시판에 소비자 불만이 소개되면 회원들이 바로 업체 홈페이지에 항의하는 일이 종종 발생한다. 관련업체가 이 사이트를 수시로 모니터링할 정도다.
또한 커뮤니티에 소속된 구성원은 전문적인 능력과 관심을 가지고 있어 까다로운 방문자가 될 가능성도 있다. 커뮤니티는 사이트 활성화를 위해 중요한 만큼 그만큼 관리도 철저히 해야 한다.

4) 익명성을 보장하라

인터넷이 활성되는 요인 중의 하나는 익명성이다. 인터넷 사이트 방문자는 익명성이 보장된 상태에서는 좀더 적극적으로 행동하게 된다. 웹사이트의 방문자는 기본적으로 익명성에 익숙해져있다. 사이트에서는 가능하면 익명성을 지원해야 한다. 회원가입이나 로그인, 지나친 신상명세에 대한 요구는 오히려 역효과를 가져올 수 있다. 개인 정보에 대한 요구는 꼭 필요한 경우에 한해서 하는 것이 좋다. 개인정보를 요구할 경우에는 특별한 혜택이 주어지는 것이 좋다.
인터넷의 익명성은 때로는 부작용으로 나타나기도 한다. 네티즌은 익명성의 뒤에 숨어 폭언이나 비방, 명예훼손 행위를 서슴치 않는다. 이같은 익명성을 악용한 행위는 심한 경우에는 불법 행위로 간주되기도 한다.


5) 쌍방향성을 적극적으로 활용하라

인터넷은 다른 어떤 매체보다 쌍방향성이 뛰어나다. 일방적인 전달이 아니라 한사람 한사람과 개별적인 커뮤니케이션이 가능하다. 개인별 상담과 질문에 대한 응답, 이메일을 통한 답변 등 인터넷은 방문자 한사람 한사람과 커뮤니케이션이 가능하다. 이런 쌍방향성은 방문자가 직접 사이트에 참여할 수 있는 기회를 제공한다. 방문자와의 원활한 커뮤니케이션은 사이트 활성화의 기본적인 요소이다
Posted by 서비나라

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