이해하는 법 배우기

[출처 : 고집쟁이 줄리,멋진 팀장되다]

 사람들이 이해하지 못한다는 생각이 들면, 우리는 거의 자동적으로 그들을 이해시키기 위해 달려든다. 남을 이해시키려고 할 때에만 나오는 독특한 목소리로, 부모가 자식을 쳐다보는 것 같은 표정으로, 우위에 서 있는 듯한 태도로, 내가 이해하는 방식(내용)으로 이해하지 못하는 사람들을 어둠속에서 밝은 곳으로 인도해야겠다고 단단히 마음먹은 다음 모든 걸 이해시키기 위해 설명을 시작한다.
 그러나 이런 목소리와 표정과 태도와 행동은 당신이 도와주겠다고 마음먹고 다가간 사람을 저 멀리로 달아나게 한다. 결국 참여하려는 사람들의 의욕을 떨어뜨리고, 이해할 수 있는 가능성을 더 좁혀버리게 된다.
 이럴 땐 어떻게 해야 할까? 더 고집스럽게 내 방식대로 밀고나가야 할까? 좀더 냉소적으로 굴어야 할까?
 혹시 지금 "몇 번이나 더 얘기를 해야 이해하겠니"?라고 다그치고 있지는 않은가? 사람들이 여전히 이해하지 못하거나 이해하려고 하지 않는다면 이해시키려는 노력을 멈춰야 할까? 사람들이 이해하지 못하는 무지의 상태에 있도록 내버려두고 그냥 포기해야 할까?
 아니면 다른 사람에게 불평을 털어놓아야 할까? 언성을 높여 소리를 지르고 끊임없이 설교를 늘어놓아야 할까? 다른 사람들이 쳐다보든 말든 점점 더 소리를 높여가며 얘기해야 할까?
 상대방을 강하게 설득하려고 할면 할수록 자신이 옳다는 확신이 더 강해지는가? 심지어 자신의 얘기만 옳다고 느껴지는가?

 사람들을 변화시키기 위해 힘을 가하면 가할수록 처음 의도와는 전혀 다른 결과가 초래될 뿐이다. 사람들은 이해하지 못할 뿐만 아니라 오히려 뒤로 두 걸음 물러선다. 정말 좋은 의도로 얘기하더라도 사람들은 그 좋은 의도도, 노력도 인정해 주지 않는다. 이해시키기 위해 노력하는 행동을 사람들은 고맙게 생각하지 않는다. 좋은 일을 하려고 했던 행동은 오해를 사기 십상이고, 결국 새로운 문제를 만들어낸다.
 이런 상태가 되면 누구나 상대방을 몰아붙이고 싶어진다. 그들이 이해하지 못해서 생겨날 수 있는 모든 부정적인 결과들을 늘어놓는다. 이 시점이 되면 사람들을 이해시키기 위해 노력하는 자신만이 옳다는 생각을 하게 된다. 그러고는 정말 내가 옳다고 믿어버린다.
 물론 내가 옳을 수도 있다. 하지만 그렇다 하더라도 사람들은 여전히 이해하지 못하고 문제는 해결되지 않는다. 오히려 점점 더 악화될 뿐이다.
그렇다면 사람들이 이해하지 못할 때는 어떻게 해야 할까? 참여하려고 하지 않을 때는? 그들의 생각을 바꿔서 이해하도록 해야 할까? 바뀌기는 할까? 만일 바뀌지 않는다면 우리에게 어떤 일이 일어날까?
 그 일이 모든 것에 중요한 영향을 미치는가? 이해하지 못하는 것은 그 사람들의 잘못인가, 아니면 내 잘못인가?

 만일 내 잘못이라면 변해야 하는 건 다름 아닌 나 자신이다. 우리 모두는 변하고 적응하고 앞으로 나아가야 한다. 여기서 문제는 우리 중 어느 누구도 똑같은 방향으로, 똑같은 시간에, 똑같은 속도로 변하지 않는다는 사실이다. 변화를 인식하고 쉽게 나아가는 사람도 있다. 변화의 요소는 우리가 지금껏 일해온 익숙한 방식에 도전한다. 이런 도전이 재치 있고 부드러운 방식으로 나타날 수도 있지만 강제적이고 열정적으로 나타날 수도 있다.
 처음에는 이해하지 못하는 사람도 있겠지만 질문에 대한 답을 알고 두려움이 해소되면 조금씩 이해하게 된다. 우리는 누구나 정보를 원하며 이해받고 싶어한다. 이런 욕구가 충족되면 사람들은 반응하고 참여하게 된다. 누군가가 지나치게 몰아붙이거나 잡아당기면, 우리는 이미 익숙해진 방식에 더욱 집착하게 된다. 몰랐던 걸 이해하려면 누구에게나 적절한 도움이 필요하다.
 물론 이해하지 않은 쪽을 선택하는 사람도 있다. 변하지 않고 멈춰 서 있는 쪽을 택할 수도 있다. 이해하지 않기로 작정할 수도 있다. 심지어 이해하지 않는 것을 하나의 덕목으로 여기며, 변화하고 이해하는 데 무조건 저항할 수도 있다.

'사람들이 이해하지 못하는 걸 나는 정말 이해할 수 없어'라는 생각을 없애주는 완벽한 해결책이 있을까? 다른 사람들이 이해하지 못할 때 어떻게 해야 하는지 방법을 일러준다면 우리가 대처해 나가는 데 도움이 될까? 그렇지 않다면 지금까지 우리는 그저 변죽만 울리는 얘기를 한 데 불과한것일까?

이제 '사람들이 왜 이해하지 못하는지 나는 도무지 이해할 수가 없어'라는 사고방식을 고치기 위한 몇 가지 방법을 제시하고자 한다. 이 방법을 활용하면 이해의 비밀을 풀 수 있을 뿐 아니라, 상대방이 저항하지 않고 자발적으로 변화를 받아들이게 하는 비법을 알 수 있다.

이해의 기술1
비난하지 말고 책임져라!

"비난하지 말고 문제를 해결하라. 해결책을 찾아라."
 헨리 포드의 말이다. 실제로 누가 무엇을 어떻게 했는지 따지는 것은 상황을 개선하는 데 전혀 도움이 되지 않는다. 상황 개선이 목표라면 무엇 때문에 서로 비난하는 일로 시간과 노력을 낭비하는가? 단지 누가 잘못했는지 파악하기 위해 귀중한 시간과 노력을 낭비할 필요가 있는가?
 당신이 먼저 실수와 실패를 인정하고 당신의 행동에 대해 책임을 지면 다른 사람들도 주저하지 않고 자신의 행동에 책임을 질 것이다. 자신의 행동에 스스로 책임을 지는 것은 겸손하다는 뜻이다. 이러한 행동은 곧 희망을 낳고, 목표 달성을 위해 힘을 사용하려는 경향을 약화시킨다.
 누구든 <난 사람들이 이해하지 못하는 걸 도무지 이해할 수가 없어!> 라는 노래를 불러대기 시작하면, 바로 그 사람때문에 문제가 발생한다는 사실을 잊지 말라. 이 세상에 다른 사람을 변화시킬 수 있는 힘을 가지고 있는 사람은 아무도 없다. 사람은 누구나 자기 자신만을 변화시킬 수 있다. 그러므로 자신의 행동과 결과에 책임을 지기 위해 무엇을 해야 하는지에만 초점을 맞춰야 한다. 당신이 어떤 행동을 하기로 결정했는지, 그것을 어떻게 했는지가 다른사람의 반응을 바꾸어 놓는 데 결정적인 역할을 한다.

이해의 기술 2
힘은 저항을 낳을 뿐이다. 겸손하게 행동하라!

 힘을 저항을 낳을 뿐이다. 사람의 행동을 억지로 바꾸려고 하면 그는 입을 굳게 다물고 고개를 180도로 돌린 채 상대방의 이야기를 들으려고도 하지 않는다. 자신이 옳다고 생각할수록 뜻을 굽히지 않으려고 하는 것이 일반적이다. 그러나 내가 알고 있는 지식에 자만하지 않고 겸손한 방법으로 전달하려고 하면 상대방도 강제적이라는 느낌을 덜 받게 된다. 압박감이 줄어들면 저항도 줄어든다. 하지만 압박감을 느끼면 저항하겠다는 의지만 남는다.
 겸손하게 행동하려면 자신이 알고 있는 게 전부가 아니라는 사실을 인정해야 한다. 겸손해지려면 다른 사람의 아이디어를 수용할 수 있는 여지를 남겨두어야 하고, 다른 사람의 질문에 기꺼이 귀를 기울어야 하며, 다른 사람에게 도움을 요청할 줄도 알아야 한다.
 이 원칙을 잘 활용하려면 세심한 관찰력이 필요하다. 상대방이 당신의 아이디어나 행동에 저항하려고 하는 기미가 보이면, 바로 그 순간이 태도를 바꾸어야 할 시점이다.

이해의 기술3
일방적인 이야기는 상대방을 멀어지게 한다. 질문의 힘을 활용하라

지시받는 것을 좋아하는 사람은 없다. 아는 게 적을수록 자신이 갖고 있는 제한된 지식을 방어하기 위해 더 강하게 저항하게 된다.
 하지만 의견을 물어보고, 도움을 청하고, 아이디어을 제공해 달라고 하면 대개 기꺼이 도와준다. 자신의 전문성을 인정받으면 상대방의 전문성도 인정하게 되기 때문이다. 자신이 갖고 있는 지혜를 다른 사람과 나누게 되면 열등감없이 다른 사람의 지혜도 받아들일 수 있다.
 그런데 질문을 할 때에는 한 가지 기술이 필요하다. 바로 상대방의 이야기에 귀를 기울이는 것! 그가 하는 이야기와 그 속의 의미까지도 잘 파악해야 한다. 질문을 많이 할수록 더 많이 배우고, 더 많이 배울수록 더 잘 가르칠 수 있다. 그것이 바로 우리의 목표가 아닌가? 다른 사람들에게 이해할 수 있는 방법을 가르쳐주는 것 말이다.
 대화를 할 때에는 먼저 상배방의 생각을 이끌어낼 수 있는 질문을 던져라. 그의 의견을 다 듣기 전에는 자신의 생각이나 의견을 표현하지 말라. 먼저 상대방을 이해하려고 노력하면 차이점이 아닌 공통점을 발견할 수도 있다.
 상대방의 의견늘 틀렸다거나 나쁘다고 매도하지 않도록 조심하라. 질문하는 과정을 통해 좀더 나은 방법으로 일할 수 있는 방법을 찾아낼 수 있을 것이다.

이해의 기술4
자기만 옳다고 생각하는 건 틀렸다. 항상 마음을 열어둬라!

'내가 옳으니까 너는 틀렸어!'

이런 생각을 품고 사는 사람이 의외로 많다. 같은 문제를 두고 여러 사람이 동시에 옳은 이야기를 할 수도 있는데, 우리는 단 한사람(대부분은 나)만이 옳다고 생각한다.
 왜 그럴까? 그 이유의 상당 부분은 어린 시절 부모와 자녀 간의 관계에서 찾을 수 있다. 부모들은 대부분 어린 자녀를 안전하게 보호하기 위해 본능적으로 통제한다. 그러나 자녀가 성장함에 따라 부모-자식의 관계는 성인-성인의 관계로 발전해 나가야 한다. 하지만 현실은 그렇지 않다. 부모가 이해하지 못하는 상황에서 자녀가 옳은 이야기를 하면 부모들은 자녀가 대든다고 생각한다.

 당신의 얘기가 옳으냐 그르냐는, 상대방이 더 잘 이해할 수 있도록 당신의 얼마나 잘 도와주느냐에 따라 달라진다. 자신이 잘못 생각할 수도 있다는 것을 인정하면 상대방이 올바르게 생각할 수 있도록 도움을 줄 수 있다.
 세상사는 수학문제가 아니다. 정답이 한 가지 이상일 가능성이 많다. '내 생각이 옳다'고 생각한다고 해서, 반드시 상대방을 기분 나쁘게 만들 필요는 없다.
 다른 사람들이 제안하는 아이디어의 장점을 찾아내기 위해 귀를 기울여라. 그들이 개념을 이해하는 데 필요한 자료를 제공하고, 상대방의 언어로 설명하라.

이해의 기술5
만약 당신이, 그들이 할 수 없을 것이라고 생각하면 그들은 정말 하지 못한다. 그들이 할 수 있다고 믿어라!

당신은 실제로 어떤 사람의 성공에 영향을 미칠 수 있다. 어떤 사람이 성공에 필요한 어떤 역량을 갖고 있는지에 대해 당신이 어떻게 생각하는냐에 따라 그의 성공여부가 달라질 수도 있다.
 헨리 포드는 "당신이 할 수 있다고 생각하든 할 수 없다고 생각하든, 당신이 옳다"고 얘기한다. 만약 당신이, 성공할 수 있는 역량이 그에게 있다고 믿지 않는다면 어떻게 그가 성공할 수 있겠는가? 모든 걸 알고 있는 당신이 믿어주지 않는데 그가 굳이 시도할 이유가 있을까? 반대로 당신이, 그가 해낼 수 있다고 믿고 그 사실을 그에게 알려준다면 그는 당신의 상상보다 훨씬 빨리 성공할 것이다.
 만약 당신이 '사람은 누구나 관심과 시간이 주어지면 스스로 배우고 성장하고 적응하기 위해 노력한다'고 믿으면, 실제로 그렇게 될 것이다. 스승이나 제자로서 당신이 취하는 태도는 다른 사람들이 변화하기 위해 감수하는 위험의 정도에 영향을 미친다. 긍정적인 상호작용과 그 결과를 시각화하면 이 원칙을 적용하는 데 도움이 될 것이다. 상대방을 격려할 수 있는 말고 몸짓으로 대화를 나누고, '우리는 어던 어려움도 넘어설 수 있다'는 믿음을 보여주기 위해 노력하라. 낙관주의는 변화에 필요한 에너지를 생산해 내는 놀라운 힘이 있다.

이해의 기술을 응용하라.

'나는 사람들이 이해하지 못하는 걸 도무지 이해할 수가 없어'라고 생각되는 상황이 반드시 바쁜 것만은 아니다. 다만 이해하지 못하는 것 같은 사람들의 반응에 어떻게 대처해야 할지, 어떻게 얘기해야 할지, 좋거나 나쁘거나 또는 무관심한 반응이 우리에게 어떤 영향을 미치는지 생각해 보아야 한다.
 주변 사람들이 이해하지 못한다고 해서 우리가 알고 있는 세상이 끝나는 건 아니다. 그런 상황에 직면하면, 다른 사람들이 이해할 수 있도록 도움을 주는 선생님이나 파트너가 될수 있는 훌륭한 기회라고 여겨야 한다.
 상대방의 저항을 이해로 바꾸려면 '이해하기!' 원칙에 맞게 우리의 행동을 바꿔나가야 한다. 업무관계, 기대치, 일에 접근하는 방식 등은 항상 변화하게 마련이다. 한 개인으로서 성공적인 삶을 살기 위해서도 우리는 끊임없이 변화하고 성장해야 한다.
 원활한 의사소통과 긍정적인 변화를 원한다면 자신의 행동부터 바꿔야 한다. 개인이건 조직이건, 효과적인 변화를 위해 우선 스스로를 평가해 보는 시간이 필요하다. 다음과 같은 질문을 스스로에게 던져보자.

"다른 사람들은 나에 대해 어떻게 생각할까?"
"나는 다른 사람들이 나에 대해 어떻게 생각하기를 바라고 있지?"
"지금의 내 모습이 내가 원하는 결과를 얻어내는 데 도움이 될까?"
"내 행동을 바꾸면 우리 모두에게 어떤 도움이 될까?"

행동을 바꾼다고 해서 지금까지의 습관을 다 버리고 모두 새로운 것으로 채워야 한다는 뜻은 아니다. 다만 지금의 비효율적인 습관에서 벗어나, 끊임없이 변화하는 세상에서 좀더 효과적이고 효율적으로 처신할 수 있는 행동습관을 길러보자는 뜻이다.
 물론 쉽게 변화하지 못하는 경우도 있다. 여러 가지 이유로 오랜 기간 똑같은 태도와 행동을 하게 될 때도 있다. 그러나 우리가 이런 상태에서 벗어나지 못하고 있을 때도 세상은 그렇지 않다. 우리가 쳇바퀴를 돌고 있을 때에도 세상은 끊임없이 변화하고 진보한다.
 멈춰 서 있지 않고 앞으로 나아가기 위한 해결방안은 끊임없이 더 나은 방식으로 행동하고, 성장이라는 삶의 여정을 따라 계속 걸어가는 것이다.

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