차별화된 고객을 만족시켜라

차별화된 고객에게 차별화된 1등 가치를 제공함으로써 성공한 대표적인 기업으로 ‘델컴퓨터’를 들 수 있습니다.

당시의 모든 컴퓨터 회사들의 일반적인 판매 방식은 매장에 자신들이 일방적으로 제조한 컴퓨터 제품들을 진열하고, 자신들이 제시한 모델들 중에서만 사도록 강요(?)하고 있었습니다. 하지만 델컴퓨터는 이러한 영업방식에서 벗어나, 전문가들이 자신이 원하는 사양을 주문하면 그 사양에 맞춘 제품을 조립하여 배달해 주는 방식을 택했습니다. 물론 다른 제품과는 달리 컴퓨터가 조립식으로 제조될 수 있다는 장점이 있기 때문에 가능한 전략이었지만, 이 경우에 사업적으로 가지는 또 다른 큰 이점은 매장이 필요 없고, 재고가 없기 때문에 원가를 획기적으로 낮출 수 있다는 점이었습니다.

즉 델컴퓨터는 자신들이 목표로 하는 차별화된 고객인 컴퓨터 전문가들이 불필요한 사양을 제거하고, 자신에게 딱 맞는 제품을 싸게 살 수 있게 하는데 초점을 맞추었다는 것입니다. 이와 같이 미래 사회에서 기업의 가장 큰 성공 요인 중의 하나는 차별화된 고객을 찾아내어 그들만을 특별하게 차별화하여 만족시키는 것입니다. 즉 모든 고객에게 그들이 원하는 가치를 제공하려는 노력보다는 고객을 세분화하여, 그 세분화된 고객에게 차별화된 가치를 제공할 수 있느냐가 성공의 열쇠라는 것입니다.

지난 번 뉴스레터에서 예를 든 핸드백의 경우에도 핸드백을 사용하는 모든 여성들을 고객으로 정의하는 것이 아니라, 핸드백을 통해서 자신을 뽐내고 싶어 하는 부유층 여성들을 차별화된 고객으로 선정하게 되면 그에 맞춰서 차별화된 가치를 제공해야 된다는 것입니다. 소위 말하는 블루오션을 찾는 방법은 완전히 새로운 시장을 찾는 것보다는 이렇게 기존 시장 중에서 세분화된 영역을 찾아내어 그 세분화된 영역에서 차별화된 1등 가치를 제공하는 것이 가장 확실하면서도 쉬운 방법입니다.

과거 산업사회에서는 전체 분야에서 평균적인 위치만 차지해도 사업을 유지하는 데 별 어려움이 없었지만, 이제는 특정 세분화된 분야에서 세계적인 1등이 되지 않으면 살아남을 수 없게 되었습니다. 왜냐하면 고객들이 기업의 생사여탈권을 갖고 있는 미래사회에서는 고객의 요구를 1등으로 만족시키는 기업만이 살아남고, 그 이하 기업들은 도태될 수밖에 없기 때문입니다.

사업 영역뿐만 아니라, 사람에게도 마찬가지 원리를 적용할 수 있습니다. 모든 일을 골고루 평균적으로 잘 할 수 있는 표준화된 인력보다는 특정한 분야에서 차별화된 1등 능력을 보유한 인력만이 살아남을 수 있는 시대가 되었습니다. 왜냐하면 기업이 차별화된 고객을 1등으로 만족시켜야 하기 때문에, 그런 요구를 만족시킬 수 있는 인력만을 선호할 것은 당연한 일이 아니겠습니까?  그런데 참으로 안타까운 점은 아직도 우리 교육(초등학교부터 대학교까지)은 아직도 산업사회에서 통용되던 표준화된 인력을 양성하는데 목표를 두고 있다는 점입니다.

물론 강연을 하다보면 ‘그래도 아직까지 표준화된 인력을 요구하는 기업들이 많지 않느냐?’는 질문을 받는 경우가 있습니다. 맞습니다. 그런데 그 이유는 아직도 우리 사회의 기업들이 지식사회나 감성사회의 기업으로 변신하지 못하고, 산업사회 기업으로 남아 있는 기업들이 많기 때문이라고 말씀드릴 수 있습니다. 하지만 한 가지 명확한 점은 이렇게 산업사회 패러다임에서 탈피하지 못하는 기업들은 앞으로 도태될 수밖에 없다는 점입니다. 그런 점에서도 차별화된 1등 인재를 찾는 기업을 선택해야 밝은 앞날을 기약할 수 있다고 단언할 수 있습니다.

행복한 미래를 만드는 기술자
김송호 DREAM
==================================================================================이미 발송되었던 뉴스레터를 보고 싶으신 분들은 http://cafe.daum.net/on-carrier/<엔지니어를 위한 뉴스레터> 목록에서 찾아보시기 바랍니다.

대학이나 기업에서 제 강연을 요청하실 분들은 제 핸드폰(김송호박사-010-6358-0057)이나 이메일(songho_kim@yahoo.co.kr)로 연락주시기 바랍니다.

<강연 분야>
- 학생 대상: 공학교육/ 취업/여성/기술
- 교수 대상: 공학교육 방향
- 기업 대상: 커뮤니케이션/ 커리어 개발
- 기타 분야: 행복한 부부/ 남녀의 차이 이해