실망스런 하나로텔레콤 고객서비스 그 결과???

나름 하나버드 고객이라고 이것저것 혜택 받으며 사용해옴.(이미지 클릭하시면 확대 됩니다.)

나름 포인트두 저만큼이나 쌓여있는데 어디다 쓰는건지 해약하기전 아무리 찾아봐도 알 수가 없네요. 낼 물어볼까 하다가 걍 버릴라구요~(이미지 클릭하시면 확대 됩니다.)

총각때부터 지금까지 지난 10여년 가까이 다른데 눈 안돌리고 열심히 하나로텔레콤 초고속 인터넷을 사용해왔습니다. 뭐 만족스러웠으니까 잘 사용했겠죠^^

하지만 바로 어제(토요일) 하나의 사건으로 하나로 고객센터는 저를 한방에 바보취급하고 결국 10년가까이 사용해오던 서비스를 오늘 해약하게 되었습니다. 조만간에 제 부모님두 해약하실거구요... 아마 저를 바보취급만 안했더라면...

세상에 자신들의 잘못을 인정하기 보다는 이미 첨부터 말 실수 해놓구선 좀 강하게 어필했더니만 기술진에서 말했줬다면서 오히려 저를 무지의 인간으로 몰더군요.

IT 닷컴 회사에서 10년차 기획,마케팅을 해온 제가 컴터도 모르는 바보가 되었답니다.
군대에서 2400bps 모뎀을 가지고 통신을 했던 저를~^^

그럼 지금부터 간단히 어떤 황당한 일이 있었는지 말씀드리겠습니다.
혹여 주변에 저와 같은 서비스를 사용하시는 분들은 반드시 확인해보시기 바랍니다.

[사건발단]

지난해 말부터 최근 본격적으로 블로그 작업을 하면서 글쓰는것조차 너무 느려 괜히 다음 티스토리만 문제있다는 식으로 글까지 쓴적이 있었습니다.<-내용보기! 솔직히 너무 속도가 느린것 같아 조금 이상하다 하면서도 하나로 의심안하고 내 컴퓨터가 좀 구형이여서 그런가 하고 그냥 지나쳤습니다. 제 와이프랑 같이 사용하는데 최근 들어서 부쩍이나 컴퓨터 속도가 느리다고 아내가 불평해서 OS도 새로 설치해보고 했거든요... 해서 각 사마다 지원하는 인터넷 속도 측정 사이트처럼 혹시나 하는 마음으로 간만에 하나로 속도 측정(http://myspeed.hanaro.com)을 해보았습니다. 자주 사용하던 서비스니 워낙 잘 알죠. 10여년 가까이 써오던 것이니 솔직히 의심보다는 체크 차원이었거든요...

전 ADSL-MID(최대 4Mbps)를 5년넘게 사용해오다 한참 VDSL이 나오던 시기에 하나로 경쟁사에서 계속 홍보전화를 하면서 지금의 제가 사용하고 있는 속도(VDSL-PRO)를 지금 내시는 요금으로 올려드릴테니 자신들 회사로 이전하라는 얘기에 혹 하고 바로 하나로에 해지 신청을 했더니만 "앗! 그러세요 하면서 우리도 그런 상품이 있는데 뭐하러 갈아타시냐 그냥 있으면 상향해주겠다고 하고 거기다 더불어 1년동안 몇십%의 요금까지 인하를 해주더군요. 누가 이전을 할 생각을 했겠습니까?" 현재 Lite 요금으로 Pro를지금까지 쭉 사용해오고 있었습니다. 현재, VDSL-PRO(50Mbps 등록-고객센터에서 확인해줌)사용중 임. 이때 저희 부모님댁 상품도 동일 지원을 받아 지금까지 같이 사용하고 있었거든요. 물론 조만간에 저희 부모님댁두 이전하겠지만서두요~

해서 혹시나 하는 마음으로 속도 체크를 해보았습니다. 그런데 속도가 20Mbps 정도만 나오는 거에요. 혹시나 해서 여러차례 계속 해보아도 변함이 없더군요 분명 이전에 측정했을때는 50Mbps에 평균 40Mbps 이상 속도가 나왔었거든요. 사실 그 화면을 시간대별로 못 잡아 놓은것이 그렇지만 암튼 바로 장애신고 센터에 전화를 해서 강하게 컴플레인 했죠.

사진설명 : 제가 이 부분에서 강하게 어필한 부분은 좌측, 우측 상단에 보이는 Download Test 아래 20Mbps / Upload Test 아래 10Mbps가 뭐냐고 물었더니 처음에 사용하는 상품의 최대 속도를 표시한것이다라고 함. 실제 변화의 값은 아래 파란색으로 된 평균 앞,뒤값이 변하는 값이라고 생각하고 어필함.(이미지 클릭하시면 확대 됩니다.)

(첫 번째 상담상황)

강한 컴플레인 때문이였는지 첨에 고객센터 담당직원이 당황해 했지만 바로 제 고객정보를 불러달라 뭐라 하면서 알려주었더니 제 측정속도 결과가 맞다는 거에요. 사용하시고 계신 VDSL-PRO 상품은 최대 20Mbps 이기때문에 위의 상담전 측정 화면의 결과가 맞다는 거에요. 해서 제가 더 어이없어서 무슨 소리냐 내 이전 고객 기록 카드를 보면 다 나와있을거라 하면서 위의 (참고내용)을 이야기 해주었죠. 그러면서 제가 너무나도 분하고 어이가 없어 아니 10년가까운 사용자인데 해도 너무한것 아니냐 했더니만 그쪽에서 제 개통일(2001년으로 되어있음. 이때가 제가 결혼을 해서 현재 집으로 세대주가 되어 있어 이전 사용정보는 없는거죠~ 그러니 뭐 우량고객두 아닌거죠~ 하나로대로의 해석을 하자면...^^)을 확인해주면서 오히려 그렇지 않다는 식으로 얘기를 맞받아 치더군요. 정확히 확인도 안해보고 해서 제가 그랬죠 일단 전화를 끊고 하나로쪽에서 제 정보에 대한 내용을 확인해보고 전화를 당장 다시 주었으면 한다. 했더니 확인해보고 주겠다고 하고 끊었습니다.

그리고 10여분이 지났을까요...

(두 번째 상담상황)

바로 전화가 와서 죄송하다 확인해보니 고객님의 상품은 원래 Lite가 맞는데 Pro 사용자로 50Mbps를 사용할 수 있도록 등록이 되어있다면서 확인을 해주더군요. 이전에 실컷 얘기할때는 아니라더니만~ 근데 정말 황당한것은 바로 이때였습니다.

사진설명 : 이전에는 Download Test 아래 50Mbps / Upload Test 아래 10Mbps가 였는데 이번에는 Download Test가 40Mbps로 바뀌어 있는거에요. 암튼 20Mbps보다 높아졌으니 걍 참고 뭐냐 이 값은 고정값이라고 생각하는데 바뀐다는게 맞느냐가? 쟁점이었습니다. 무조건 제가 말한 자리의 수치는 수시로 바뀐다는겁니다. 것두 테스트시작 버튼 누를때마다요. 아마 상담전화 녹취가 되어 있다면 아래의 내용을 하나로가 더 잘 알겁니다.(이미지 클릭하시면 확대 됩니다.)

지금 다시 측정을 해보시겠어요. 해서 시키는 대로 다시 측정을 했더니 갑자기 회선이 2배의 속도로 바뀌어 있는 거에요. 마치 제가 불과 몇 십분전에 소리친것이 큰 잘못이나 된것처럼 하지만 바로 이것 또한 하나로가 실수한것은 이부분인데요... 50Mbps로 등록이 되어 있다고  확인해주고 재 측정해보랄때는 50Mbps로 찍어서 보여줬어야 하는데 아마도 제대로 확인을 안했는지 40Mbps로 보여주었다는 거죠. 해서 제가 그랬죠 지금 장난치는거냐 어떻게 20Mbps로 찍혀 있던것이 40Mbps로 바로 찍혔나오냐 그랬더니 고작 한다는 얘기가 원래 상품 속도가 수시로 바뀌기 때문에 그 자리에 검정색 속도부분은 계속 바뀐다는 거에요. 아니 세상에 요즘 초고색 인터넷속도는 10~20Mbps로 수시로 바뀌나 보죠. 아까 첫번째 상담전화 할때만에두 내 상품은 20Mbps 속도가 맞다고 큰 소리쳐놓구선... 쩝! 어디 그걸 말이라 하는건지. 그러면서 저보구 고작 한다는 얘기가 기술팀에서 아마 제가 사용하던 그 시점에 트래픽이 몰려서 그랬던것 같다라고 하더군요. 제가 그럼 나랑 보는 화면을 그쪽에서도 테스트 해볼 수 있느냐 그랬더니 당연하다고 큰소리 치면서 지금 자기가 테스트 중인데 자기는 70~80Mbps로 계속 바뀌고 있다면서 마치 저랑 화면을 같이 보는것처럼 설명을 해주더라구요. 그럼 파란색의 평균값은 70Mbps보다 더 아래 속도가 나온다는 얘기인데요. 제 사진의 측정 결과라면... 더 황당한 시츄에이션은 아니 초고속 인터넷 속도라는게 특정 상황이 아니라면 수시로 바뀌는 것은 장애가 아닌가 생각되는데 이 상담직원은 마치 자기두 이렇게 바뀌는 고객님이 모르셔서 그런것 같다고 바보취급하니 안 미치겠습니까?

내가 10년동안 하나로 쓴다고 수십번은 얘기했는데두 뭐 건 중요한 내용축에도 안들어 가더군요. 무조건 제가 몰라서 그런다는거에요. 해서 제가 넌지시 광랜이냐 그랬더니 자랑스럽게 맞다더군요~ 여기서 의문하나 광랜 속도가 최대 100Mbps인데 7~80Mbps로 고정두 아니고 자구 바뀐다고 자랑하는 상담직원 말대로라면 좀 이상한거 아닌지... 뭐 그게 제 일은 아니니까요...

여기서 위 직원의 또 하나의 치명적인 실수는 제가 혹시나 하는 마음에 위의 동일한 내용에 대해 다른 고객센터 직원에게 상담전에 미리 전화를 해보았다는 것을 몰랐다는 겁니다.

위의 두번째 상담 전화를 받기전 바로 다른 직원과 통화를 해서 위의 이런이런 일이있는데 지금 내가 속도 측정을 하는 http://myspeed.hanaro.com 사이트로 접속이 가능하냐고 물었습니다. 그래야 제가 보면서 설명을 해줄있을테니 상담해주시는 분께서 화면에 접속을 좀 해주셨으면 한다니까 이곳 고객센터 컴퓨터에서는 고객님과 동일한 일반 사이트를 볼 수가 없다고 하더군요. 해서 포기하고 그러면서 그 분한테 제가 아까 상담한 분이 있는데 연결좀 해달라고 하고 두번째 상담을 받은 거였답니다.

그럼 저한테 마치 같은 화면을 보면서 지금 자기 속도는 7~80을 계속 변화하면서 보이는데 아마도 고객님께서 잘못 알고 있다는거에요. 뭐 서로 보이지 않는 상황에서 전화로만 얘기를 하다보니 그쪽 사정을 제가 정확히 모르고 표현할 수 도 있었다 치지만 어떻게 같은 소속 직원이 전혀 상반된 이야기를 할 수 있는건지 것두 정말 짜증이 나더라구요.

게다가 마치 10년동안 사용해줘 고맙다라는 표현을 놀리기라도 하듯이 정말 멋진 하나로의 고객 서비스에 감동을 받았습니다.

오늘 타사 서비스로 이전을 마치고 지금 이 시간 온라인 해약신청을 접수하는데 그래도 양심은 있는 기업인지 구체적인 해약사유를 쓰라고 칸이 나와 실컷 욕을 해줄라다가 그냥 "고객센터에 남은 내 정보를 봐라 넘하지 않느냐~ 어쩌구 저쩌구..." 다 쓰고 나서 확인을 눌렀는데... 뜨앗!!! 한글 20자, 영문 40자 까지만 쓸수 있다고 경고창을 띄우더군요.(아래 이미지 참조)

(이미지 클릭하시면 확대 됩니다.)

참 실소를 금치 못했습니다.
어떻게 구체적인 사유를 20자내로 쓸 수 있을까 고민하다 한줄 적었습니다.

고객정보 보시면 이유를 아실 수 있습니다. 라고..

최근 하나로가 어디로 넘어간다는 얘기를 들었지만 웬지 다 이유가 있겠구나 하는 생각이 들게하는 대목이더군요.

끝으로, 아마 저를 상담해준 상담직원은 정말이지 회사를 위한 최선을 보여주신것일수도 있겠지만 결국 사소한 부주의가 장기고객 것두 제 아버지까지 포함한다면 우량고객을 잃는거죠... 뭐 저보다 더 우량고객도 많겠지만서두... 상담직원분께선 모르셨겠지만 저랑 같은 화면보면서 측정하신다고 할때 옆에서 어떤분이 이렇게 저렇게 말하라고 하는거 다 들렸습니다. 고객하고 대화하실때에는 그런것도 주의 하세요^^

뭐 혹시라도 관계자들이 제 글을 보면 그렇게 생각하실 수도 있습니다. 이전 할라면 걍 조용히 가지 왜 이러냐고... 그 관계자들한테 꼭 해주고 싶은 말이 있습니다.

내가 10년가까이 당신들의 서비스를 사용해준 댓가라고요...

끝으로, 이 글을 마치며 마지막 속도 측정화면을 올려봅니다. 맘대로 퍼가셔도 됩니다.^^
 

상담 이후 수시로 변해야 하는 Download Test 및 Upload Test 밑에 40Mbps와 10Mbps는 전혀 변화가 없었습니다. 지금 이 순간까지도...(이미지 클릭하시면 확대 됩니다.)